In un contesto sempre più digitale, il rapporto tra aziende e clienti non dipende più da un singolo canale, ma dalla capacità di collegare tutti i punti di contatto e garantire un’esperienza coerente. Questo è stato il tema dell’evento “Omnicanalità con senso: cosa adattare, cosa misurare e cosa lasciare andare”, organizzato insieme all’Associazione DEC e tenutosi nella nostra sede di Madrid.
Dopo il dibattito di aprile dedicato all’intelligenza artificiale e ai chatbot, questa nuova sessione ha permesso di fare un passo avanti, analizzando come la tecnologia possa umanizzare — e non depersonalizzare — l’assistenza clienti.
La sfida: crescere senza perdere vicinanza
La nostra crescita ha permesso di ampliare la community di investitori, ma ci obbliga anche a ripensare come mantenere vicinanza e personalizzazione su larga scala. Secondo Carlos Arteaga, Senior Portfolio Sales Manager di Urbanitae, l’obiettivo è avere una visione unificata del cliente, indipendentemente dal canale utilizzato.
Il collega David Pérez, Head of Investment Management, ha sottolineato che la tecnologia deve essere un alleato e non un sostituto del contatto umano. Non si tratta di automatizzare per il gusto di farlo, ma di usare la tecnologia per ascoltare meglio, rispondere più rapidamente e in modo coerente e personalizzato. Tutti i partecipanti hanno concordato che l’omnicanalità non consiste nell’aprire più canali, ma nel connettere meglio quelli già esistenti.
WhatsApp, IA e ricerca dell’equilibrio
Uno dei temi principali è stato il ruolo di WhatsApp nell’assistenza clienti. Per alcuni settori, come retail e distribuzione, è diventato uno standard; in altri genera ancora dubbi a causa dell’immediatezza richiesta.
Marta Fernández, di Velilla Group, ha spiegato che la sua azienda ha condotto uno studio preliminare prima di implementarlo: non tutti i clienti — né tutti i mercati — comunicano allo stesso modo. Prima di aggiungere un canale, è fondamentale capire cosa chiedono i clienti e perché vogliono usarlo.
Il consenso generale: non esiste un modello unico. Ogni azienda deve adattare i propri canali alle aspettative del pubblico, ricorrendo all’automazione solo quando aggiunge valore e lasciando spazio all’interazione umana nei momenti chiave.
Efficienza ed esperienza: due facce della stessa medaglia
Un altro tema centrale è stata l’efficienza operativa. Come ha ricordato Javier Camuña di Oney, un’omnicanalità ben implementata permette di ottimizzare le risorse e migliorare la qualità del servizio. Il contatto telefonico è il più costoso: un consulente può gestire una sola chiamata alla volta, mentre in chat può seguire più conversazioni contemporaneamente.
L’idea non è ridurre il contatto umano, ma indirizzarlo dove ha il maggiore impatto. Se i processi digitali gestiscono le richieste di base, i team possono concentrarsi sulle interazioni che generano davvero valore, dai prestiti agli investimenti fino alle richieste complesse.
Tecnologia al servizio del contatto umano
I rappresentanti di Eroski, Josu Madariaga e Azucena Gallardo, hanno condiviso come stiano applicando l’intelligenza artificiale per trasformare l’assistenza clienti internamente.
Madariaga ha spiegato che l’azienda utilizza speech analytics per analizzare migliaia di conversazioni e rilevare comportamenti, problemi o segnali precoci di insoddisfazione. La tecnologia consente di semplificare il primo contatto e permette agli agenti di concentrarsi sull’ascolto.
Gallardo ha evidenziato che IA e nuovi CRM non sostituiscono le persone, ma liberano tempo per concentrarsi su ciò che conta davvero. L’obiettivo era migliorare l’esperienza del cliente e allo stesso tempo essere più efficienti, permettendo al team di passare più tempo con i clienti grazie a processi più rapidi. Il risultato: servizio più fluido, meno trasferimenti, meno errori e maggiore condivisione delle conoscenze tra i reparti.
Cosa misurare e cosa lasciar andare
Uno degli insegnamenti più ripetuti è stato che non tutto ciò che può essere misurato merita di esserlo. Le aziende presenti hanno concordato che l’omnicanalità ha senso solo se produce informazioni utili e azionabili, permettendo di comprendere meglio il cliente, anticiparne i bisogni e migliorare l’esperienza.
Il rischio, come ha sottolineato Camuña, è perdersi nella tecnologia o nell’abbondanza di canali. Più non è sempre meglio. Ciò che conta è una comunicazione coerente, una voce unica dell’azienda e che ogni interazione rafforzi la relazione con il cliente.
Tecnologia, dati ed empatia
In Urbanitae continuiamo a sviluppare un approccio omnicanale che combina intelligenza artificiale, analisi dei dati e vicinanza umana. Gli strumenti digitali non sono un fine, ma un mezzo per raggiungere ogni investitore meglio, più velocemente e con più contesto.
L’evento ha confermato che un’esperienza omnicanale con senso richiede tre ingredienti: ascolto, coerenza ed empatia. Soprattutto, è stata ribadita una convinzione condivisa da tutti i partecipanti: la tecnologia nell’esperienza cliente deve amplificare la voce del cliente, non soffocarla.
