En un entorno cada vez más digital, la relación entre empresas y clientes ya no depende de un solo canal, sino de la capacidad para conectar todos los puntos de contacto y mantener una experiencia coherente. De eso trató el encuentro “Omnicanalidad con sentido: Qué adaptar, qué medir y qué dejar ir”, organizado junto a la Asociación DEC y celebrado en nuestra sede de Madrid.
Tras el debate que dedicamos en abril a la inteligencia artificial y los chatbots, esta nueva jornada nos permitió ir un paso más allá: analizar cómo la tecnología puede humanizar –y no despersonalizar– la atención al cliente.
El reto de escalar sin perder cercanía
Nuestro crecimiento nos ha permitido ampliar la comunidad de inversores, pero también nos obliga a repensar cómo mantener la cercanía y la personalización a gran escala. Como apuntó Carlos Arteaga, Senior Portfolio Sales Manager en Urbanitae, el objetivo es tener una visión unificada del cliente, independientemente del canal por el que se comunique.
Su compañero David Pérez, Head of Investment Management, recordó que la tecnología debe ser un aliado y no un sustituto del trato humano: “La clave no es automatizar por automatizar, sino usar la tecnología para escuchar mejor al cliente y responder de forma más rápida, coherente y personalizada.”
La omnicanalidad, coincidieron todos los ponentes, no consiste en abrir más vías de contacto, sino en conectar mejor las existentes.
WhatsApp, IA y la búsqueda del equilibrio
Uno de los puntos de debate fue el papel de WhatsApp en la atención al cliente. Para algunos sectores, como el retail o la distribución, el canal se ha convertido en un estándar; para otros, sigue generando dudas por la inmediatez que exige.
Marta Fernández, de Velilla Group, explicó que su compañía optó por realizar un estudio previo antes de lanzarlo: “No todos los clientes –ni todos los mercados– se comunican igual. Antes de poner un canal, hay que saber qué demandan y para qué lo demandan.”
El consenso general fue que no existe un modelo único. Cada empresa debe adaptar sus canales a las expectativas de su público, apoyándose en la automatización solo cuando aporta valor y dejando espacio para la interacción humana en los momentos clave.
Eficiencia y experiencia: dos caras de la misma moneda
Otro de los grandes temas fue la eficiencia operativa. Como recordó Javier Camuña, de Oney, la omnicanalidad bien implementada permite optimizar recursos y mejorar la calidad del servicio: “El contacto telefónico es el más caro: un asesor solo puede atender una llamada, mientras que en un chat puede gestionar varias a la vez.”
La idea no es reducir la atención, sino dirigirla donde más impacto tiene. Si los procesos digitales resuelven las consultas básicas, los equipos pueden centrarse en interacciones que realmente generan valor: desde un préstamo o una inversión hasta una reclamación compleja.
Tecnología al servicio del trato humano
Los representantes de Eroski, Josu Madariaga y Azucena Gallardo, compartieron cómo están aplicando inteligencia artificial para transformar la atención al cliente desde dentro.
Madariaga explicó que la compañía utiliza speech analytics para analizar miles de conversaciones y detectar patrones de comportamiento, incidencias o incluso señales de descontento: “La tecnología permite aligerar el primer contacto, hacerlo más ameno… y que el agente se centre en escuchar.”
Por su parte, Gallardo subrayó que la IA y los nuevos CRM no sustituyen el papel de las personas, sino que liberan tiempo para centrarse en lo que de verdad importa: “Queríamos mejorar la experiencia del cliente y, al mismo tiempo, ser más eficientes. Que el equipo esté más rato con el cliente, pero porque hemos hecho más ágiles otros procesos.”
El resultado es una atención más fluida, con menos transferencias, menos errores y más conocimiento compartido entre departamentos.
Qué medir y qué dejar ir
Uno de los aprendizajes más repetidos fue que no todo lo que se puede medir, merece medirse. Las empresas presentes coincidieron en que la omnicanalidad solo tiene sentido si aporta información útil y accionable: datos que permitan entender mejor al cliente, anticiparse a sus necesidades y mejorar la experiencia.
El riesgo, como apuntó Camuña, es perderse en la tecnología o en la abundancia de canales. “Más no siempre es mejor”, coincidieron varios participantes. Lo importante es que la comunicación sea coherente, que la empresa tenga una voz única y que cada interacción contribuya a reforzar la relación con el cliente.
Tecnología, datos y empatía
En Urbanitae seguimos avanzando hacia una atención omnicanal que combine inteligencia artificial, análisis de datos y cercanía humana. Las herramientas digitales no son un fin en sí mismas, sino una forma de llegar mejor, más rápido y con más contexto a cada inversor.
La jornada confirmó que la omnicanalidad con sentido requiere tres ingredientes: escucha, coherencia y empatía. Y sobre todo, una convicción compartida por todos los ponentes: la tecnología debe amplificar la voz del cliente, no silenciarla.
