Dans un environnement de plus en plus digital, la relation entre les entreprises et leurs clients ne dépend plus d’un seul canal, mais de la capacité à connecter tous les points de contact et à maintenir une expérience cohérente. C’était le thème de l’événement « Omnicanalité avec sens : Que s’adapter, que mesurer et que laisser », organisé avec l’Association DEC et tenu dans nos locaux à Madrid.
Après le débat d’avril consacré à l’intelligence artificielle et aux chatbots, cette nouvelle session a permis d’aller un pas plus loin en analysant comment la technologie peut humaniser — plutôt que dépersonnaliser — le service client.
Le défi : croître sans perdre la proximité
Notre croissance nous a permis d’élargir la communauté d’investisseurs, mais elle nous oblige également à repenser comment maintenir la proximité et la personnalisation à grande échelle. Selon Carlos Arteaga, Senior Portfolio Sales Manager chez Urbanitae, l’objectif est d’avoir une vision unifiée du client, quel que soit le canal utilisé.
Son collègue David Pérez, Head of Investment Management, a souligné que la technologie doit être un allié et non un substitut à l’humain. L’essentiel n’est pas d’automatiser pour automatiser, mais d’utiliser la technologie pour mieux écouter le client et répondre de manière plus rapide, cohérente et personnalisée. Tous les intervenants ont convenu que l’omnicanalité ne consiste pas à multiplier les canaux, mais à mieux connecter ceux déjà existants.
WhatsApp, IA et la recherche de l’équilibre
Un des points de débat a été le rôle de WhatsApp dans le service client. Pour certains secteurs comme le retail ou la distribution, ce canal est devenu un standard ; pour d’autres, il suscite encore des doutes en raison de l’immédiateté qu’il exige.
Marta Fernández, du Velilla Group, a expliqué que son entreprise avait mené une étude préalable avant de le déployer : tous les clients — et tous les marchés — ne communiquent pas de la même manière. Avant de mettre en place un canal, il est essentiel de comprendre ce que les clients demandent et pourquoi.
Le consensus général était qu’il n’existe pas de modèle unique. Chaque entreprise doit adapter ses canaux aux attentes de son public, en s’appuyant sur l’automatisation uniquement lorsqu’elle apporte de la valeur, et en laissant de la place à l’interaction humaine dans les moments clés.
Efficacité et expérience : deux faces d’une même pièce
Un autre thème majeur a été l’efficacité opérationnelle. Comme l’a rappelé Javier Camuña, d’Oney, une omnicanalité bien mise en œuvre permet d’optimiser les ressources et d’améliorer la qualité du service. Le contact téléphonique est le plus coûteux : un conseiller ne peut traiter qu’un appel à la fois, alors qu’en chat, il peut gérer plusieurs conversations simultanément.
L’idée n’est pas de réduire le contact humain, mais de le concentrer là où il a le plus d’impact. Si les processus numériques traitent les demandes simples, les équipes peuvent se concentrer sur les interactions qui génèrent réellement de la valeur, qu’il s’agisse de prêts, d’investissements ou de réclamations complexes.
La technologie au service de l’humain
Les représentants d’Eroski, Josu Madariaga et Azucena Gallardo, ont partagé comment ils utilisent l’intelligence artificielle pour transformer le service client en interne.
Madariaga a expliqué que l’entreprise utilise des outils d’analyse vocale pour examiner des milliers de conversations et détecter des comportements, des incidents ou des signaux précoces d’insatisfaction. La technologie permet de fluidifier le premier contact, tout en laissant aux conseillers le temps de se concentrer sur l’écoute.
Gallardo a ajouté que l’IA et les nouveaux CRM ne remplacent pas les personnes mais libèrent du temps pour se concentrer sur l’essentiel. L’objectif est d’améliorer l’expérience client tout en étant plus efficaces, permettant à l’équipe de passer plus de temps avec les clients grâce à des processus accélérés. Le résultat : un service plus fluide, moins de transferts, moins d’erreurs et un partage accru des connaissances entre les départements.
Que mesurer et que laisser de côté
Une leçon récurrente a été que tout ce qui peut être mesuré ne mérite pas forcément de l’être. Les entreprises présentes ont convenu que l’omnicanalité n’a de sens que si elle fournit des informations utiles et exploitables, permettant de mieux comprendre le client, d’anticiper ses besoins et d’améliorer l’expérience.
Le risque, comme l’a souligné Camuña, est de se perdre dans la technologie ou dans l’abondance de canaux. Plus n’est pas toujours mieux. L’essentiel est de maintenir une communication cohérente, d’avoir une voix unique de l’entreprise, et de s’assurer que chaque interaction renforce la relation avec le client.
Technologie, données et empathie
Chez Urbanitae, nous continuons à avancer vers une approche omnicanale qui combine intelligence artificielle, analyse de données et proximité humaine. Les outils numériques ne sont pas une fin en soi, mais un moyen d’atteindre chaque investisseur de manière plus efficace, rapide et contextualisée.
L’événement a confirmé que l’omnicanalité avec sens nécessite trois ingrédients essentiels : écoute, cohérence et empathie. Et surtout, une conviction partagée par tous les intervenants : la technologie doit amplifier la voix du client, et non l’éteindre.
