Em um ambiente cada vez mais digital, o relacionamento entre empresas e clientes não depende mais de um único canal, mas da capacidade de conectar todos os pontos de contato e oferecer uma experiência consistente. Esse foi o tema do evento “Omnicanalidade com sentido: O que adaptar, o que medir e o que deixar ir”, organizado em parceria com a Associação DEC e realizado em nossa sede em Madrid.
Após o debate de abril sobre inteligência artificial e chatbots, esta nova sessão foi além, analisando como a tecnologia pode humanizar — e não despersonalizar — o atendimento ao cliente.
O desafio: crescer sem perder proximidade
Nosso crescimento permitiu expandir a comunidade de investidores, mas também nos obriga a repensar como manter proximidade e personalização em larga escala. Segundo Carlos Arteaga, Senior Portfolio Sales Manager na Urbanitae, o objetivo é ter uma visão unificada do cliente, independentemente do canal utilizado.
Seu colega David Pérez, Head of Investment Management, destacou que a tecnologia deve ser uma aliada e não um substituto do contato humano. O ponto-chave não é automatizar por automatizar, mas usar a tecnologia para ouvir melhor, responder de forma mais rápida, coerente e personalizada. Todos os participantes concordaram que a omnicanalidade não consiste em abrir mais canais, mas em conectar melhor os existentes.
WhatsApp, IA e a busca pelo equilíbrio
Um dos principais temas foi o papel do WhatsApp no atendimento ao cliente. Para alguns setores, como varejo e distribuição, o canal já se tornou padrão; para outros, ainda gera dúvidas devido à imediaticidade exigida.
Marta Fernández, do Velilla Group, explicou que sua empresa realizou um estudo prévio antes de implementá-lo: nem todos os clientes — nem todos os mercados — se comunicam da mesma forma. Antes de adicionar um canal, é essencial entender o que os clientes querem e por que desejam usar esse canal.
O consenso geral foi que não existe um modelo único. Cada empresa deve adaptar seus canais às expectativas do público, usando automação apenas quando agrega valor e reservando espaço para interação humana nos momentos críticos.
Eficiência e experiência: duas faces da mesma moeda
Outro tema central foi a eficiência operacional. Conforme lembrou Javier Camuña, da Oney, a omnicanalidade bem implementada otimiza recursos e melhora a qualidade do serviço. O contato telefônico é o mais caro: um atendente pode atender apenas uma ligação por vez, enquanto no chat é possível gerenciar várias simultaneamente.
A ideia não é reduzir o contato humano, mas direcioná-lo para onde gera mais impacto. Se os processos digitais resolvem consultas básicas, as equipes podem focar em interações que realmente agregam valor, desde empréstimos e investimentos até reclamações complexas.
Tecnologia a serviço do contato humano
Os representantes da Eroski, Josu Madariaga e Azucena Gallardo, compartilharam como aplicam inteligência artificial para transformar o atendimento interno ao cliente.
Madariaga explicou que a empresa utiliza speech analytics para analisar milhares de conversas e identificar padrões de comportamento, problemas ou sinais de insatisfação. A tecnologia ajuda a agilizar o primeiro contato e permite que os agentes se concentrem na escuta ativa.
Gallardo destacou que IA e novos CRMs não substituem as pessoas, mas liberam tempo para focar no que realmente importa. O objetivo era melhorar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, ser mais eficiente, permitindo que a equipe passe mais tempo com o cliente graças à agilização de outros processos. O resultado: atendimento mais fluido, menos transferências, menos erros e maior compartilhamento de conhecimento entre departamentos.
O que medir e o que deixar ir
Um dos aprendizados mais repetidos foi que nem tudo que pode ser medido merece ser medido. As empresas presentes concordaram que a omnicanalidade só faz sentido se gerar informações úteis e acionáveis, capazes de entender melhor o cliente, antecipar suas necessidades e melhorar a experiência.
O risco, como apontou Camuña, é se perder na tecnologia ou na abundância de canais. Mais nem sempre é melhor. O importante é manter uma comunicação coerente, uma voz única da empresa e garantir que cada interação fortaleça a relação com o cliente.
Tecnologia, dados e empatia
Na Urbanitae seguimos avançando em um modelo omnicanal que combina inteligência artificial, análise de dados e proximidade humana. Ferramentas digitais não são um fim em si mesmas, mas um meio de alcançar cada investidor de forma mais eficiente, rápida e contextualizada.
O evento confirmou que a omnicanalidade com sentido requer três ingredientes essenciais: escuta, coerência e empatia. Acima de tudo, reforçou-se uma convicção compartilhada por todos os participantes: a tecnologia na experiência do cliente deve amplificar a voz do cliente, e não silenciá-la.
