Ayer celebramos en la sede de Urbanitae nuestra primera participación en un foro DEC Solving, un espacio de reflexión entre expertos organizado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC). Bajo el título “Chatbots, IA y cliente: desafíos y oportunidades”, el encuentro reunió a profesionales de compañías como Ibercaja, Air Europa, Fnac, Cetelem, BNP Paribas, Nueva Mutua Sanitaria o Ilunion, además de representantes de Urbanitae, para compartir experiencias y puntos de vista sobre el papel de la inteligencia artificial (IA) en la relación con el cliente.
El objetivo era claro: analizar el impacto que los asistentes virtuales y la IA generativa están teniendo en la forma en que las empresas se comunican con sus usuarios, desde el servicio postventa hasta la personalización de las interacciones.
La experiencia del cliente como prioridad en Urbanitae
En Urbanitae, cuidar la relación con nuestros inversores ha sido una prioridad desde el primer día. Nuestro modelo de inversión colectiva exige una atención al cliente de calidad y escalable. Y ahí, como señaló David Pérez, responsable de Relación con el Inversor de Urbanitae, la IA tiene mucho que aportar: “Nuestro objetivo era democratizar no solo la inversión inmobiliaria, sino también la relación con el cliente de la banca privada. Hoy, con el volumen de inversores que tenemos, tener un modelo escalable es fundamental. La IA es clave, sobre todo al inicio del funnel”.
En Urbanitae ya estamos incorporando herramientas de IA en procesos internos y de atención al inversor, en fases piloto. Sabemos que el futuro pasa por ahí, pero también que el equilibrio entre automatización y cercanía sigue siendo esencial.
Escuchar al cliente y entender sus canales
Durante el encuentro, varios ponentes coincidieron en la importancia de dar al cliente el poder de elegir. Así lo expresó Virginia Cursach, de Air Europa: “Habrá clientes para los que el chatbot sea suficiente, pero siempre tienen que poder contactar contigo, en especial para temas más complejos. No tiene sentido volcar un montón de FAQs en un bot si no puede entender lo que necesita el usuario”.
Una visión compartida por Nuria Fernández, de Nueva Mutua Sanitaria, que destacó la importancia de adaptar los canales a las preferencias del cliente desde el primer momento: “Cuando un asegurado se da de alta, le preguntamos por qué canal quiere que interactuemos con él. Ahí ya tienes una primera diversificación que te ayuda a diseñar mejor su experiencia”.
Personalización, escalabilidad y control
Otro de los puntos más comentados fue la necesidad de mantener el control sobre lo que dicen los bots. Gabriella Lanzilli, de Cetelem, señaló que su principal preocupación al incorporar IA generativa es evitar las “alucinaciones” y asegurar que el asistente se ciña a las fuentes verificadas: “Hemos probado GPT, pero aún no está en producción. La clave está en que el bot no se invente nada y responda con información real y contrastada”.
Belinda Monsó, de BNP Paribas, también remarcó el papel de la IA en la creación de contenido y su potencial para adaptar el tono al cliente, siempre con un ojo humano detrás.
Para Esther Marín, de Ilunion, el reto está también en el diseño inclusivo y accesible: “Hay que hacer que los asistentes virtuales sean útiles también para personas con discapacidad. Y también formar al usuario sobre lo que puede y no puede esperar del chatbot”.
Una tecnología madura, pero que exige estrategia
Todos los participantes coincidieron en que la tecnología está lista, pero no se puede implantar sin una estrategia clara. Como apuntó José Antonio Sebastián Fecé, de Ibercaja Connect: “No sirve de nada tener un modelo muy bueno si no se conecta con los datos, con los procesos. La integración es clave”.
Desde Fnac, Mar Sánchez subrayó la importancia de no distinguir entre bot y humano a ojos del cliente: “Nuestro objetivo es que el cliente no note si está hablando con una persona o con un bot. Para eso la experiencia tiene que ser muy buena, y los mensajes deben estar bien entrenados y revisados”.
Claves para avanzar: confianza, control y cultura
En resumen, el foro puso de manifiesto que la IA y los chatbots son herramientas poderosas para escalar la relación con el cliente, pero su éxito depende de tres factores fundamentales: confianza, control y cultura corporativa.
En palabras de David Pérez: “El año pasado, el 80% de nuestras llamadas eran salientes. Hoy, el 80% son entrantes. La IA puede ayudarte a dar respuestas más rápidas, pero si no tienes una cultura de cliente sólida, lo que estás haciendo es automatizar malas experiencias. La tecnología nunca puede sustituir a una buena estrategia de relación”.
Con eventos como este, en Urbanitae seguimos aprendiendo y compartiendo conocimiento para mejorar la experiencia de nuestros inversores. Porque en un entorno cada vez más digital, la clave sigue estando en la confianza.
