In einer zunehmend digitalen Welt hängt die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden nicht mehr von einem einzigen Kanal ab, sondern von der Fähigkeit, alle Kontaktpunkte zu verbinden und ein konsistentes Erlebnis zu bieten. Dies war das Thema der Veranstaltung „Omnichannel mit Sinn: Was anpassen, was messen und was loslassen“, die in Zusammenarbeit mit dem DEC-Verband in unserem Madrider Büro stattfand.
Nach der Diskussion im April über künstliche Intelligenz und Chatbots ging diese neue Session einen Schritt weiter und zeigte, wie Technologie den Kundenservice vermenschlichen statt entpersönlichen kann.
Die Herausforderung: Wachstum ohne Näheverlust
Unser Wachstum hat es ermöglicht, die Investoren-Community zu erweitern, gleichzeitig müssen wir jedoch überlegen, wie Nähe und Personalisierung in großem Maßstab erhalten bleiben. Laut Carlos Arteaga, Senior Portfolio Sales Manager bei Urbanitae, besteht das Ziel darin, eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu haben, unabhängig vom genutzten Kanal.
Sein Kollege David Pérez, Head of Investment Management, betonte, dass Technologie ein Verbündeter und kein Ersatz für menschlichen Kontakt sein sollte. Es geht nicht darum, zu automatisieren, nur um zu automatisieren, sondern die Technologie zu nutzen, um besser zuzuhören, schneller zu reagieren und konsistente, personalisierte Betreuung zu bieten. Alle Teilnehmer waren sich einig, dass Omnichannel nicht mehr Kanäle bedeutet, sondern bestehende besser zu verbinden.
WhatsApp, KI und das richtige Gleichgewicht
Ein zentrales Thema war die Rolle von WhatsApp im Kundenservice. Für Branchen wie Handel und Distribution ist es mittlerweile Standard; in anderen Bereichen bestehen noch Zweifel wegen der erforderlichen Schnelligkeit.
Marta Fernández vom Velilla Group erklärte, dass ihr Unternehmen vor der Einführung eine Studie durchgeführt hat: Nicht alle Kunden — und nicht alle Märkte — kommunizieren gleich. Vor der Einführung eines Kanals ist es entscheidend zu verstehen, was Kunden erwarten und warum sie diesen Kanal nutzen möchten.
Der allgemeine Konsens: Es gibt kein einheitliches Modell. Jedes Unternehmen muss seine Kanäle an die Erwartungen der Zielgruppe anpassen, Automatisierung nur einsetzen, wenn sie Mehrwert bietet, und menschliche Interaktion in Schlüsselmomenten ermöglichen.
Effizienz und Erlebnis: zwei Seiten derselben Medaille
Ein weiteres zentrales Thema war die operative Effizienz. Wie Javier Camuña von Oney erklärte, ermöglicht eine gut implementierte Omnichannel-Strategie die Optimierung von Ressourcen und die Verbesserung der Servicequalität. Telefonischer Kontakt ist am teuersten: Ein Berater kann nur ein Gespräch gleichzeitig führen, während im Chat mehrere Unterhaltungen gleichzeitig bearbeitet werden können.
Es geht nicht darum, den persönlichen Kontakt zu reduzieren, sondern ihn dort zu konzentrieren, wo er den größten Effekt hat. Wenn digitale Prozesse einfache Anfragen bearbeiten, können Teams sich auf Interaktionen konzentrieren, die echten Mehrwert schaffen – von Krediten über Investitionen bis hin zu komplexen Reklamationen.
Technologie im Dienst des menschlichen Kontakts
Die Vertreter von Eroski, Josu Madariaga und Azucena Gallardo, berichteten, wie sie KI einsetzen, um den Kundenservice intern zu transformieren.
Madariaga erklärte, dass das Unternehmen Sprachanalysen nutzt, um Tausende von Gesprächen zu analysieren, Verhaltensmuster, Probleme oder erste Anzeichen von Unzufriedenheit zu erkennen. Die Technologie erleichtert den Erstkontakt und ermöglicht den Beratern, sich auf das Zuhören zu konzentrieren.
Gallardo betonte, dass KI und neue CRM-Systeme die Menschen nicht ersetzen, sondern Zeit freisetzen, um sich auf das Wesentliche zu konzentrieren. Das Ziel ist, das Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig effizienter zu werden, sodass das Team mehr Zeit mit den Kunden verbringen kann. Das Ergebnis: flüssigerer Service, weniger Weiterleitungen, weniger Fehler und mehr Wissensaustausch zwischen den Abteilungen.
Was messen und was loslassen
Eine zentrale Erkenntnis war, dass nicht alles, was gemessen werden kann, auch gemessen werden sollte. Die Unternehmen waren sich einig, dass Omnichannel nur Sinn macht, wenn die gesammelten Daten nützlich und umsetzbar sind – um Kunden besser zu verstehen, ihre Bedürfnisse vorherzusehen und das Erlebnis zu verbessern.
Camuña wies darauf hin, dass man sich leicht in der Technologie oder der Fülle von Kanälen verlieren kann. Mehr ist nicht immer besser. Entscheidend ist eine kohärente Kommunikation, eine einheitliche Unternehmensstimme und dass jede Interaktion die Kundenbeziehung stärkt.
Technologie, Daten und Empathie
Bei Urbanitae arbeiten wir weiterhin an einem Omnichannel-Ansatz, der künstliche Intelligenz, Datenanalyse und menschliche Nähe kombiniert. Digitale Tools sind kein Selbstzweck, sondern Mittel, um jeden Investor schneller, effektiver und mit mehr Kontext zu erreichen.
Die Veranstaltung bestätigte, dass ein sinnvolles Omnichannel-Erlebnis drei wesentliche Zutaten benötigt: Zuhören, Konsistenz und Empathie. Vor allem wurde die gemeinsame Überzeugung aller Teilnehmer unterstrichen: Technologie im Kundenerlebnis sollte die Stimme des Kunden verstärken, nicht zum Schweigen bringen.
