{"id":73552,"date":"2025-11-07T13:27:26","date_gmt":"2025-11-07T12:27:26","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.urbanitae.com\/?p=73552"},"modified":"2025-11-07T13:30:53","modified_gmt":"2025-11-07T12:30:53","slug":"a-tecnologia-na-experiencia-do-cliente-combina-eficiencia-e-empatia-melhorando-cada-interacao-e-fortalecendo-a-relacao-com-o-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.urbanitae.com\/pt-pt\/2025\/11\/07\/a-tecnologia-na-experiencia-do-cliente-combina-eficiencia-e-empatia-melhorando-cada-interacao-e-fortalecendo-a-relacao-com-o-cliente\/","title":{"rendered":"Tecnologia na experi\u00eancia do cliente: como unir efici\u00eancia e empatia"},"content":{"rendered":"\n<p>Em um ambiente cada vez mais digital, o relacionamento entre empresas e clientes n\u00e3o depende mais de um \u00fanico canal, mas da capacidade de conectar todos os pontos de contato e oferecer uma experi\u00eancia consistente. Esse foi o tema do evento <strong>\u201cOmnicanalidade com sentido: O que adaptar, o que medir e o que deixar ir\u201d<\/strong>, organizado em parceria com a <strong>Associa\u00e7\u00e3o DEC<\/strong> e realizado em nossa sede em Madrid.<\/p>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s o debate de abril sobre intelig\u00eancia artificial e chatbots, esta nova sess\u00e3o foi al\u00e9m, analisando como a tecnologia pode <strong>humanizar \u2014 e n\u00e3o despersonalizar \u2014 o atendimento ao cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O desafio: crescer sem perder proximidade<\/h2>\n\n\n\n<p>Nosso crescimento permitiu expandir a comunidade de investidores, mas tamb\u00e9m nos obriga a repensar como manter proximidade e personaliza\u00e7\u00e3o em larga escala. Segundo <strong>Carlos Arteaga<\/strong>, Senior Portfolio Sales Manager na Urbanitae, o objetivo \u00e9 ter uma <strong>vis\u00e3o unificada do cliente, independentemente do canal utilizado.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Seu colega <strong>David P\u00e9rez<\/strong>, Head of Investment Management, destacou que a <a href=\"https:\/\/blog.urbanitae.com\/pt-pt\/2025\/06\/11\/o-futuro-do-imobiliario-passa-pela-inovacao-tecnologica\/?utm_source=blog_pt&#038;utm_medium=organic&#038;utm_campaign=urbanitae_blog_1125&#038;utm_term=tecnologia_deve_aliada&#038;utm_content=pt_integrar_tecnologia_eficiencia_empatia_cliente\">tecnologia deve ser uma aliada<\/a> e n\u00e3o um substituto do contato humano. O ponto-chave n\u00e3o \u00e9 automatizar por automatizar, mas usar a tecnologia para ouvir melhor, responder de forma mais r\u00e1pida, coerente e personalizada. Todos os participantes concordaram que a omnicanalidade <strong>n\u00e3o consiste em abrir mais canais, mas em conectar melhor os existentes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">WhatsApp, IA e a busca pelo equil\u00edbrio<\/h2>\n\n\n\n<p>Um dos principais temas foi <strong>o papel do WhatsApp<\/strong> no atendimento ao cliente. Para alguns setores, como varejo e distribui\u00e7\u00e3o, o canal j\u00e1 se tornou padr\u00e3o; para outros, ainda gera d\u00favidas devido \u00e0 imediaticidade exigida.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Marta Fern\u00e1ndez<\/strong>, do Velilla Group, explicou que sua empresa realizou um estudo pr\u00e9vio antes de implement\u00e1-lo: nem todos os clientes \u2014 nem todos os mercados \u2014 se comunicam da mesma forma. Antes de adicionar um canal, \u00e9 essencial entender <strong>o que os clientes querem e por que desejam usar esse canal.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>O consenso geral foi que <strong>n\u00e3o existe um modelo \u00fanico<\/strong>. Cada empresa deve adaptar seus canais \u00e0s expectativas do p\u00fablico, usando <a href=\"https:\/\/blog.urbanitae.com\/pt-pt\/2023\/12\/20\/a-automacao-e-a-producao-em-escala-sao-o-futuro-do-mercado-imobiliario\/?utm_source=blog_pt&#038;utm_medium=organic&#038;utm_campaign=urbanitae_blog_1125&#038;utm_term=automacao&#038;utm_content=pt_integrar_tecnologia_eficiencia_empatia_cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">automa\u00e7\u00e3o<\/a> apenas quando agrega valor e reservando espa\u00e7o para intera\u00e7\u00e3o humana nos momentos cr\u00edticos.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Efici\u00eancia e experi\u00eancia: duas faces da mesma moeda<\/h2>\n\n\n\n<p>Outro tema central foi <strong>a efici\u00eancia operacional<\/strong>. Conforme lembrou <strong>Javier Camu\u00f1a<\/strong>, da Oney, a omnicanalidade bem implementada otimiza recursos e melhora a qualidade do servi\u00e7o. O contato telef\u00f4nico \u00e9 o mais caro: um atendente pode atender apenas uma liga\u00e7\u00e3o por vez, enquanto no chat \u00e9 poss\u00edvel gerenciar v\u00e1rias simultaneamente.<\/p>\n\n\n\n<p>A ideia n\u00e3o \u00e9 reduzir o contato humano, mas <strong>direcion\u00e1-lo para onde gera mais impacto.<\/strong> Se os processos digitais resolvem consultas b\u00e1sicas, as equipes podem focar em intera\u00e7\u00f5es que realmente agregam valor, desde empr\u00e9stimos e investimentos at\u00e9 reclama\u00e7\u00f5es complexas.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Tecnologia a servi\u00e7o do contato humano<\/h2>\n\n\n\n<p>Os representantes da Eroski, <strong>Josu Madariaga e Azucena Gallardo<\/strong>, compartilharam como aplicam intelig\u00eancia artificial para transformar o atendimento interno ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Madariaga explicou que a empresa utiliza speech analytics para analisar milhares de conversas e identificar padr\u00f5es de comportamento, problemas ou sinais de insatisfa\u00e7\u00e3o. A tecnologia ajuda a agilizar o primeiro contato e permite que os agentes se concentrem na <strong>escuta ativa<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Gallardo destacou que IA e novos CRMs <strong>n\u00e3o substituem as pessoas, mas liberam tempo para focar no que realmente importa.<\/strong> O objetivo era melhorar a experi\u00eancia do cliente e, ao mesmo tempo, ser mais eficiente, permitindo que a equipe passe mais tempo com o cliente gra\u00e7as \u00e0 agiliza\u00e7\u00e3o de outros processos. O resultado: atendimento mais fluido, menos transfer\u00eancias, menos erros e maior compartilhamento de conhecimento entre departamentos.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que medir e o que deixar ir<\/h2>\n\n\n\n<p>Um dos aprendizados mais repetidos foi que <strong>nem tudo que pode ser medido merece ser medido.<\/strong> As empresas presentes concordaram que a omnicanalidade s\u00f3 faz sentido se gerar informa\u00e7\u00f5es \u00fateis e acion\u00e1veis, capazes de entender melhor o cliente, antecipar suas necessidades e melhorar a experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p>O risco, como apontou Camu\u00f1a, \u00e9 se perder na tecnologia ou na abund\u00e2ncia de canais. Mais nem sempre \u00e9 melhor. O importante \u00e9 manter uma comunica\u00e7\u00e3o coerente, uma <strong>voz \u00fanica da empresa<\/strong> e garantir que cada intera\u00e7\u00e3o fortale\u00e7a a rela\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Tecnologia, dados e empatia<\/h2>\n\n\n\n<p>Na Urbanitae seguimos avan\u00e7ando em um modelo omnicanal que combina <strong>intelig\u00eancia artificial, an\u00e1lise de dados e proximidade humana<\/strong>. Ferramentas digitais n\u00e3o s\u00e3o um fim em si mesmas, mas um meio de alcan\u00e7ar cada investidor de forma mais eficiente, r\u00e1pida e contextualizada.<\/p>\n\n\n\n<p>O evento confirmou que a omnicanalidade com sentido requer tr\u00eas ingredientes essenciais: <strong>escuta, coer\u00eancia e empatia.<\/strong> Acima de tudo, refor\u00e7ou-se uma convic\u00e7\u00e3o compartilhada por todos os participantes: <strong>a tecnologia na experi\u00eancia do cliente deve amplificar a voz do cliente, e n\u00e3o silenci\u00e1-la.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Unir tecnologia e empatia permite oferecer uma experi\u00eancia do cliente mais fluida, humana e coerente em todos os pontos de 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