{"id":73550,"date":"2025-11-07T13:27:26","date_gmt":"2025-11-07T12:27:26","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.urbanitae.com\/?p=73550"},"modified":"2025-11-07T13:30:49","modified_gmt":"2025-11-07T12:30:49","slug":"tecnologia-nellesperienza-cliente-come-coniugare-efficienza-ed-empatia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.urbanitae.com\/it\/2025\/11\/07\/tecnologia-nellesperienza-cliente-come-coniugare-efficienza-ed-empatia\/","title":{"rendered":"Tecnologia nell\u2019esperienza cliente: come coniugare efficienza ed empatia"},"content":{"rendered":"\n<p>In un contesto sempre pi\u00f9 digitale, il rapporto tra aziende e clienti non dipende pi\u00f9 da un singolo canale, ma dalla capacit\u00e0 di collegare tutti i punti di contatto e garantire un\u2019esperienza coerente. Questo \u00e8 stato il tema dell\u2019evento <strong>\u201cOmnicanalit\u00e0 con senso: cosa adattare, cosa misurare e cosa lasciare andare\u201d<\/strong>, organizzato insieme all\u2019<strong>Associazione DEC<\/strong> e tenutosi nella nostra sede di Madrid.<\/p>\n\n\n\n<p>Dopo il dibattito di aprile dedicato all\u2019intelligenza artificiale e ai chatbot, questa nuova sessione ha permesso di fare un passo avanti, analizzando come la tecnologia possa <strong>umanizzare \u2014 e non depersonalizzare \u2014 l\u2019assistenza clienti<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">La sfida: crescere senza perdere vicinanza<\/h2>\n\n\n\n<p>La nostra crescita ha permesso di ampliare la community di investitori, ma ci obbliga anche a ripensare come mantenere vicinanza e personalizzazione su larga scala. Secondo <strong>Carlos Arteaga<\/strong>, Senior Portfolio Sales Manager di Urbanitae, l\u2019obiettivo \u00e8 avere una <strong>visione unificata del cliente, indipendentemente dal canale utilizzato.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Il collega <strong>David P\u00e9rez<\/strong>, Head of Investment Management, ha sottolineato che la <a href=\"https:\/\/blog.urbanitae.com\/it\/2025\/06\/11\/il-futuro-del-settore-immobiliare-passa-dallinnovazione-tecnologica\/?utm_source=blog_it&#038;utm_medium=organic&#038;utm_campaign=urbanitae_blog_1125&#038;utm_term=tecnologia_alleato&#038;utm_content=it_integrar_tecnologia_eficiencia_empatia_cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">tecnologia deve essere<\/a> un alleato e non un sostituto del contatto umano. Non si tratta di automatizzare per il gusto di farlo, ma di usare la tecnologia per ascoltare meglio, rispondere pi\u00f9 rapidamente e in modo coerente e personalizzato. Tutti i partecipanti hanno concordato che l\u2019omnicanalit\u00e0 <strong>non consiste nell\u2019aprire pi\u00f9 canali, ma nel connettere meglio quelli gi\u00e0 esistenti.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">WhatsApp, IA e ricerca dell\u2019equilibrio<\/h2>\n\n\n\n<p>Uno dei temi principali \u00e8 stato <strong>il ruolo di WhatsApp<\/strong> nell\u2019assistenza clienti. Per alcuni settori, come retail e distribuzione, \u00e8 diventato uno standard; in altri genera ancora dubbi a causa dell\u2019immediatezza richiesta.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Marta Fern\u00e1ndez<\/strong>, di Velilla Group, ha spiegato che la sua azienda ha condotto uno studio preliminare prima di implementarlo: non tutti i clienti \u2014 n\u00e9 tutti i mercati \u2014 comunicano allo stesso modo. Prima di aggiungere un canale, \u00e8 fondamentale capire <strong>cosa chiedono i clienti e perch\u00e9 vogliono usarlo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Il consenso generale: <strong>non esiste un modello unico.<\/strong> Ogni azienda deve adattare i propri canali alle aspettative del pubblico, ricorrendo <a href=\"https:\/\/blog.urbanitae.com\/it\/2023\/12\/20\/lautomazione-e-la-produzione-su-larga-scala-sono-il-futuro-del-mercato-immobiliare\/?utm_source=blog_it&#038;utm_medium=organic&#038;utm_campaign=urbanitae_blog_1125&#038;utm_term=allautomazione&#038;utm_content=it_integrar_tecnologia_eficiencia_empatia_cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">all\u2019automazione<\/a> solo quando aggiunge valore e lasciando spazio all\u2019interazione umana nei momenti chiave.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Efficienza ed esperienza: due facce della stessa medaglia<\/h2>\n\n\n\n<p>Un altro tema centrale \u00e8 stata <strong>l\u2019efficienza operativa<\/strong>. Come ha ricordato <strong>Javier Camu\u00f1a<\/strong> di Oney, un\u2019omnicanalit\u00e0 ben implementata permette di ottimizzare le risorse e migliorare la qualit\u00e0 del servizio. Il contatto telefonico \u00e8 il pi\u00f9 costoso: un consulente pu\u00f2 gestire una sola chiamata alla volta, mentre in chat pu\u00f2 seguire pi\u00f9 conversazioni contemporaneamente.<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019idea non \u00e8 ridurre il contatto umano, ma <strong>indirizzarlo dove ha il maggiore impatto.<\/strong> Se i processi digitali gestiscono le richieste di base, i team possono concentrarsi sulle interazioni che generano davvero valore, dai prestiti agli investimenti fino alle richieste complesse.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Tecnologia al servizio del contatto umano<\/h2>\n\n\n\n<p>I rappresentanti di Eroski, <strong>Josu Madariaga e Azucena Gallardo<\/strong>, hanno condiviso come stiano applicando l\u2019intelligenza artificiale per trasformare l\u2019assistenza clienti internamente.<\/p>\n\n\n\n<p>Madariaga ha spiegato che l\u2019azienda utilizza speech analytics per analizzare migliaia di conversazioni e rilevare comportamenti, problemi o segnali precoci di insoddisfazione. La tecnologia consente di semplificare il primo contatto e permette agli agenti di concentrarsi sull\u2019ascolto.<\/p>\n\n\n\n<p>Gallardo ha evidenziato che IA e nuovi CRM <strong>non sostituiscono le persone, ma liberano tempo per concentrarsi su ci\u00f2 che conta davvero.<\/strong> L\u2019obiettivo era migliorare l\u2019esperienza del cliente e allo stesso tempo essere pi\u00f9 efficienti, permettendo al team di passare pi\u00f9 tempo con i clienti grazie a processi pi\u00f9 rapidi. Il risultato: servizio pi\u00f9 fluido, meno trasferimenti, meno errori e maggiore condivisione delle conoscenze tra i reparti.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Cosa misurare e cosa lasciar andare<\/h2>\n\n\n\n<p>Uno degli insegnamenti pi\u00f9 ripetuti \u00e8 stato che <strong>non tutto ci\u00f2 che pu\u00f2 essere misurato merita di esserlo.<\/strong> Le aziende presenti hanno concordato che l\u2019omnicanalit\u00e0 ha senso solo se produce informazioni utili e azionabili, permettendo di comprendere meglio il cliente, anticiparne i bisogni e migliorare l\u2019esperienza.<\/p>\n\n\n\n<p>Il rischio, come ha sottolineato Camu\u00f1a, \u00e8 perdersi nella tecnologia o nell\u2019abbondanza di canali. Pi\u00f9 non \u00e8 sempre meglio. Ci\u00f2 che conta \u00e8 una comunicazione coerente, una <strong>voce unica dell\u2019azienda<\/strong> e che ogni interazione rafforzi la relazione con il cliente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Tecnologia, dati ed empatia<\/h2>\n\n\n\n<p>In Urbanitae continuiamo a sviluppare un approccio omnicanale che combina <strong>intelligenza artificiale, analisi dei dati e vicinanza umana<\/strong>. Gli strumenti digitali non sono un fine, ma un mezzo per raggiungere ogni investitore meglio, pi\u00f9 velocemente e con pi\u00f9 contesto.<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019evento ha confermato che un\u2019esperienza omnicanale con senso richiede tre ingredienti: <strong>ascolto, coerenza ed empatia.<\/strong> Soprattutto, \u00e8 stata ribadita una convinzione condivisa da tutti i partecipanti: <strong>la tecnologia nell\u2019esperienza cliente deve amplificare la voce del cliente, non soffocarla.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Coniugare tecnologia ed empatia permette di offrire un\u2019esperienza cliente pi\u00f9 fluida, umana e coerente ad ogni punto di 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