{"id":73548,"date":"2025-11-07T13:27:26","date_gmt":"2025-11-07T12:27:26","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.urbanitae.com\/?p=73548"},"modified":"2025-11-07T13:30:57","modified_gmt":"2025-11-07T12:30:57","slug":"technologie-im-kundenerlebnis-effizienz-und-empathie-optimal-verbinden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.urbanitae.com\/de\/2025\/11\/07\/technologie-im-kundenerlebnis-effizienz-und-empathie-optimal-verbinden\/","title":{"rendered":"Technologie im Kundenerlebnis: Effizienz und Empathie optimal verbinden"},"content":{"rendered":"\n<p>In einer zunehmend digitalen Welt h\u00e4ngt die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden nicht mehr von einem einzigen Kanal ab, sondern von der F\u00e4higkeit, alle Kontaktpunkte zu verbinden und ein konsistentes Erlebnis zu bieten. Dies war das Thema der Veranstaltung <strong>\u201eOmnichannel mit Sinn: Was anpassen, was messen und was loslassen\u201c<\/strong>, die in Zusammenarbeit mit dem <strong>DEC-Verband<\/strong> in unserem Madrider B\u00fcro stattfand.<\/p>\n\n\n\n<p>Nach der Diskussion im April \u00fcber k\u00fcnstliche Intelligenz und Chatbots ging diese neue Session einen Schritt weiter und zeigte, wie Technologie den Kundenservice <strong>vermenschlichen statt entpers\u00f6nlichen<\/strong> kann.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Die Herausforderung: Wachstum ohne N\u00e4heverlust<\/h2>\n\n\n\n<p>Unser Wachstum hat es erm\u00f6glicht, die Investoren-Community zu erweitern, gleichzeitig m\u00fcssen wir jedoch \u00fcberlegen, wie N\u00e4he und Personalisierung in gro\u00dfem Ma\u00dfstab erhalten bleiben. Laut <strong>Carlos Arteaga<\/strong>, Senior Portfolio Sales Manager bei Urbanitae, besteht das Ziel darin, eine <strong>einheitliche Sicht auf den Kunden zu haben, unabh\u00e4ngig vom genutzten Kanal.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Sein Kollege <strong>David P\u00e9rez<\/strong>, Head of Investment Management, betonte, dass <a href=\"https:\/\/blog.urbanitae.com\/de\/2025\/06\/11\/die-zukunft-der-immobilienbranche-liegt-in-der-technologischen-innovation\/?utm_source=blog_de&#038;utm_medium=organic&#038;utm_campaign=urbanitae_blog_1125&#038;utm_term=technologie_ein_verbundeter&#038;utm_content=de_integrar_tecnologia_eficiencia_empatia_cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Technologie ein Verb\u00fcndeter<\/a> und kein Ersatz f\u00fcr menschlichen Kontakt sein sollte. Es geht nicht darum, zu automatisieren, nur um zu automatisieren, sondern die Technologie zu nutzen, um besser zuzuh\u00f6ren, schneller zu reagieren und konsistente, personalisierte Betreuung zu bieten. Alle Teilnehmer waren sich einig, dass Omnichannel <strong>nicht mehr Kan\u00e4le bedeutet, sondern bestehende besser zu verbinden.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">WhatsApp, KI und das richtige Gleichgewicht<\/h2>\n\n\n\n<p>Ein zentrales Thema war <strong>die Rolle von WhatsApp<\/strong> im Kundenservice. F\u00fcr Branchen wie Handel und Distribution ist es mittlerweile Standard; in anderen Bereichen bestehen noch Zweifel wegen der erforderlichen Schnelligkeit.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Marta Fern\u00e1ndez<\/strong> vom Velilla Group erkl\u00e4rte, dass ihr Unternehmen vor der Einf\u00fchrung eine Studie durchgef\u00fchrt hat: Nicht alle Kunden \u2014 und nicht alle M\u00e4rkte \u2014 kommunizieren gleich. Vor der Einf\u00fchrung eines Kanals ist es entscheidend zu verstehen, <strong>was Kunden erwarten und warum sie diesen Kanal nutzen m\u00f6chten.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Der allgemeine Konsens: <strong>Es gibt kein einheitliches Modell.<\/strong> Jedes Unternehmen muss seine Kan\u00e4le an die Erwartungen der Zielgruppe anpassen, Automatisierung nur einsetzen, wenn sie Mehrwert bietet, und menschliche Interaktion in Schl\u00fcsselmomenten erm\u00f6glichen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Effizienz und Erlebnis: zwei Seiten derselben Medaille<\/h2>\n\n\n\n<p>Ein weiteres zentrales Thema war die <strong>operative Effizienz<\/strong>. Wie <strong>Javier Camu\u00f1a<\/strong> von Oney erkl\u00e4rte, erm\u00f6glicht eine gut implementierte Omnichannel-Strategie die Optimierung von Ressourcen und die Verbesserung der Servicequalit\u00e4t. Telefonischer Kontakt ist am teuersten: Ein Berater kann nur ein Gespr\u00e4ch gleichzeitig f\u00fchren, w\u00e4hrend im Chat mehrere Unterhaltungen gleichzeitig bearbeitet werden k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<p>Es geht nicht darum, den pers\u00f6nlichen Kontakt zu reduzieren, sondern ihn <strong>dort zu konzentrieren, wo er den gr\u00f6\u00dften Effekt hat.<\/strong> Wenn digitale Prozesse einfache Anfragen bearbeiten, k\u00f6nnen Teams sich auf Interaktionen konzentrieren, die echten Mehrwert schaffen \u2013 von Krediten \u00fcber Investitionen bis hin zu komplexen Reklamationen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Technologie im Dienst des menschlichen Kontakts<\/h2>\n\n\n\n<p>Die Vertreter von Eroski, <strong>Josu Madariaga und Azucena Gallardo<\/strong>, berichteten, wie sie KI einsetzen, um den Kundenservice intern zu transformieren.<\/p>\n\n\n\n<p>Madariaga erkl\u00e4rte, dass das Unternehmen Sprachanalysen nutzt, um Tausende von Gespr\u00e4chen zu analysieren, Verhaltensmuster, Probleme oder erste Anzeichen von Unzufriedenheit zu erkennen. Die Technologie erleichtert den Erstkontakt und erm\u00f6glicht den Beratern, sich auf das Zuh\u00f6ren zu konzentrieren.<\/p>\n\n\n\n<p>Gallardo betonte, dass KI und neue CRM-Systeme <strong>die Menschen nicht ersetzen, sondern Zeit freisetzen, um sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.<\/strong> Das Ziel ist, das Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig effizienter zu werden, sodass das Team mehr Zeit mit den Kunden verbringen kann. Das Ergebnis: fl\u00fcssigerer Service, weniger Weiterleitungen, weniger Fehler und mehr Wissensaustausch zwischen den Abteilungen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Was messen und was loslassen<\/h2>\n\n\n\n<p>Eine zentrale Erkenntnis war, dass <strong>nicht alles, was gemessen werden kann, auch gemessen werden sollte.<\/strong> Die Unternehmen waren sich einig, dass Omnichannel nur Sinn macht, wenn die gesammelten Daten n\u00fctzlich und umsetzbar sind \u2013 um Kunden besser zu verstehen, ihre Bed\u00fcrfnisse vorherzusehen und das Erlebnis zu verbessern.<\/p>\n\n\n\n<p>Camu\u00f1a wies darauf hin, dass man sich leicht in der Technologie oder der F\u00fclle von Kan\u00e4len verlieren kann. Mehr ist nicht immer besser. Entscheidend ist eine <strong>koh\u00e4rente Kommunikation<\/strong>, eine <strong>einheitliche Unternehmensstimme<\/strong> und dass jede Interaktion die Kundenbeziehung st\u00e4rkt.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Technologie, Daten und Empathie<\/h2>\n\n\n\n<p>Bei Urbanitae arbeiten wir weiterhin an einem Omnichannel-Ansatz, der <strong>k\u00fcnstliche Intelligenz, Datenanalyse und menschliche N\u00e4he<\/strong> kombiniert. Digitale Tools sind kein Selbstzweck, sondern Mittel, um jeden Investor schneller, effektiver und mit mehr Kontext zu erreichen.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Veranstaltung best\u00e4tigte, dass ein sinnvolles Omnichannel-Erlebnis drei wesentliche Zutaten ben\u00f6tigt: <strong>Zuh\u00f6ren, Konsistenz und Empathie.<\/strong> Vor allem wurde die gemeinsame \u00dcberzeugung aller Teilnehmer unterstrichen: <strong>Technologie im Kundenerlebnis sollte die Stimme des Kunden verst\u00e4rken, nicht zum Schweigen bringen.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die Kombination von Technologie und Empathie schafft ein reibungsloseres, menschlicheres und konsistentes 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